O que todos os e-commerces deveriam ter
Moda, beleza, acessórios, gadgets… Mais e mais e-commerces de todas as áreas surgem a cada dia. Por isso, resolvi escrever, nos moldes do meu texto O que todas as marcas de moda deveriam fazer – disponível no livro ItGirls –, esse post voltado especificamente para lojas online, minhas queridinhas há tempos (consultoria gratuita de cliente habituée!!).
Todas as observações vêm basicamente da minha longa experiência de heavy user de e-commerces. Comecei comprando CDs – quando ainda se comprava CDs! – no fim dos anos 90 em um extinto site chamado CDNow. Depois descobri o maravilhoso mundo da Amazon
* Ter entrada automática por cookies identificando o cliente (e pedindo, por motivos de segurança, apenas a senha na hora de acessar dados ou fechar pedidos). É muito chato ter que fazer login completo, digitando e-mail e senha, cada vez que você entra na página.
* Newsletters em excesso agradam uns, não incomodam outros, mas causam nervosal em muita gente. Seria ideal poder perguntar, na hora do cadastro, qual a frequência com que a pessoa quer receber os e-mails. Como cliente, adoro receber um ou outro e-mail com uma novidade mais relevante, mas mensagens diárias não têm temas relevantes (haja assunto!) e me fazem pedir pra sair do mailing na hora.
* Por falar em newsletter, nem pense em começar seu mailing com e-mails aleatórios. Só mande para quem pediu e autorizou. Mensagens não solicitadas ainda são chamadas de spam e spam é uma coisa muito desagradável! Por melhor que seja a intenção, acaba pegando mal pra empresa… Ahh, e tenha sempre um link para “descadastro”: dar a pessoa o direito de não querer mais receber é obrigatório!
* Quem compra bem vende bem! Simples assim! Peças comerciais despertam o desejo mais facilmente… E, mais do que nunca, imagem é tudo em uma situação onde a experiência de compra é unicamente visual.
* Pós-venda é tudo: fiz uma compra num site gringo dias atrás e nunca mais tive notícias. Quando mandei e-mail, eles responderam que meu produto não estava disponível (oi?!). Ao solicitar o cancelamento, nunca mais ouvi falar deles, nunca mais tive um e-mail respondido, o atendimento online e o telefone de contato não funcionavam. Umas duas semanas depois, recebi uma mensagem dizendo que meu pedido tinha sido enviado (bagunçada a empresa?! Quase nada!!). Resta alguma dúvida de que essa será a primeira e última compra lá? Problemas acontecem, mas manter o cliente a par de tudo e deixá-lo seguro da seriedade da empresa é TUDO! E acrescento aí uma liçãozinha que aprendi nos tempos da faculdade de administração: um cliente que tem seu problema resolvido tende a ficar, no fim da experiência, mais satisfeito do que aquele que não teve problema nenhum.
Bônus que clientes sempre vão amar:
* um e-mail fofo como o que a Livraria Cultura envia no momento em que seu pedido sai da loja (“Sabe o que acabou de sair daqui?! Seu pedido xxx”). É um horror ficar jogada à própria curiosidade, sem saber a quantas andam suas comprinhas!
* poder rastrear passo a passo a entrega do seu pedido (aplaca ansiedade)
* funções wish-list e save for later ajudam muito na hora em que precisamo$ editar o carrinho antes de fechar a compra.
* embalagem bonita, entrega rápida, detalhes fofos… quem não se derrete?!
